Теперь давайте поговорим о следующей группе совещаний — совещаниях по улучшению: Ревью стратегии, Ревью сервисов поставки, Операционное ревью и Ревью рисков. Первым обсудим Ревью стратегии.
Ревью стратегии
Цель: понять находимся ли мы в бизнесе, которым хотим заниматься, и имеем ли возможность заниматься этим бизнесом? Достижимы ли наши цели?
Каденция: ежеквартально
Продолжительность: половина рабочего дня
Участники: персонал, работающий с клиентами; высшее руководство; менеджеры проектов и портфельный менеджер.
Входные данные: вам необходимо собрать информацию о текущих возможностях из Ревью сервисов поставки и Операционного ревью. Также необходимы данные c Собраний по пополнению, которые, скорее всего, связаны с бизнес-рисками, распределением мощностей или политикой формирования спроса. Ещё понадобятся данные от сотрудников, работающих с клиентами.
Итоги: полученная новая информация и решения вносятся в Операционное ревью и Ревью сервисов поставки в соответствии с информацией о цели и KPI.
Примеры Ревью стратегии
Пример 1.
Существующая стратегия преследовала сезонные возможности с коротким жизненным циклом с фиксированными сроками поставки. Текущие возможности: время выполнения заказа слишком велико и непредсказуемо. В результате многие возможности частично или полностью упускаются.
Может быть принято решение скорректировать распределение портфеля для более среднесрочных и долгосрочных возможностей, лучше соответствующих текущим возможностям.
Пример 2.
Персонал по работе с клиентами, сообщает о причинах, по которым клиенты выбирают нас. Сгруппируйте рассказы и сравните их с существующей сегментацией рынка. Внесите коррективы, если появились новые сегменты клиентов.
Ревью сервисов поставки
Поставка сервиса — это по сути, наше обещание клиентам. И вопрос, который возникает здесь — было ли это обещание правдивым или ложным. Поэтому во время Ревью сервисов поставки мы должны понять, насколько наша работа соответствует ожиданиям клиентов.
Цель: посмотреть, соответствуем ли мы ожиданиям клиентов. На этом митинге смотрят на единственную Канбан-доску, т. е. для каждой Канбан-доски мы проводим отдельную встречу.
Каденция: дважды в месяц
Длительность: 30 минут
Участники: ревью проводится менеджером доставки сервиса (SDM), часто при участии менеджера сервиса запросов (SRM), клиентов и других стейкхолдеров вместе с представителями команды доставки.
Входные данные: нужно собрать прогресс и данные с Ежедневного Канбан-митинга; Решения с Операционного ревью и действия с Ревью рисков.
Итоги: о полученных результатах нужно отчитаться на Операционном ревью.
Что происходит на Ревью сервисов поставки?
Фокусируемся на возможностях системы.
Проверяем на соответствие метрикам критериев пригодности, например соответствуют ли наши текущие возможности сроку выполнения заказа в соответствии с Соглашением об уровне сервиса (SLA) с 60-дневным сроком выполнения 85%.
Обсуждаем недостатки в сравнении с ожиданиями (клиентов). Анализируем назначаемую/особую причину по сравнению со случайной/обычной причиной.
Обговариваем варианты смягчения и снижения рисков или изменения конструкции системы для улучшения наблюдаемых возможностей по сравнению с ожиданиями.
Нужно понять, какие сервисы мы предоставляем в настоящее время? Какие типы запросов на обслуживание/рабочие элементы мы принимаем?
Каковы ожидания уровня сервиса для каждого типа рабочего элемента?
Вопросы, которые необходимо озвучить на Ревью сервисов поставки:
Каковы наши текущие возможности по доставке каждого типа?
Каково распределение времени выполнения заказа?
Какова скорость поставки?
Уровень ликвидности системы.
Объём транзакций, волатильность, оперативность.
Эффективность потока
Качество
Риск задержки (от блокера) как вероятность и влияние.
Ожидаемый уровень обслуживания, выполнение в срок.
Вопросы, касающиеся улучшения процессов.
Чего достигла ваша команда с момента последней встречи?
C чем вам нужна помощь коллеги?
С чем вам нужна помощь от коллеги-руководителя или менеджера доставки сервиса? Нужна ли эскалация?
Открытие из Ревью сервисов поставки.
Если было много элементов с фиксированной датой, и при этом длинный хвост в распределении времени выполнения заказа, то заказчик мог бы запланировать элементы с фиксированной датой раньше или уменьшить количество элементов с фиксированной датой, изменив свою стратегию.
Продолжение читайте в 4-й и последней части серии статей «Построение информационного потока».